就是要說服你—50個讓顧客乖乖聽話的科學方法

撰寫時間2013.04.21

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就是要說服你
50個讓顧客乖乖聽話的科學方法

本書要讓我們了解
如何影響他人 促使他們改變態度或行為
達成對雙方都有利的正面結果

  1. 如果忙線中 請稍後再撥

社會認同傾向:
當人們對某個行動不太確定時
通常會了解周遭其他人是怎麼做的
以此做為自己行動的參考

創造商品很搶手的印象

飯店想讓客人重複使用毛巾:
「請和其他人一樣 加入拯救環境的行列吧!」

請滿意的顧客當作見證

創造一個情境
讓現有顧客提供第一手的見證給潛在顧客
說明對你的產品的滿意度

方法之一就是邀請現有顧客 潛在顧客 一起共進午餐或研討會
安排鄰近的座位 讓他們很容易交流

  1. 在客戶身上尋找共鳴

承上 若提供見證的人和客戶愈相似 就愈有說服力
此不只用在客戶上
也可用在說服家人 同事 朋友…

  1. 別用負面的標語

使用負面的社會認同當標語 會讓溝通對象認為這個負面效應很普遍
例如別說「有10%的人缺席」

當社會說某個不良行為的出現頻率非常高時
公開說明反而會受到損害
相反的 我們應該把焦點放在正面行為上
例如要說「90%的人都出席了 再努力一些 出席率就會100%!」

  1. 這樣說服反而有反效果

若公布每月家庭的用電量
的確會使耗電的家庭警惕 節約用電
但省電的家庭卻會開始浪費
大多數人都想要向平均值靠攏
因為他們會想和大多數人站同一陣線

方法是警惕弱的 表揚好的

  1. 選擇愈多 顧客愈不想買

選擇愈多 客戶就覺得決策過程讓他們很困擾
讓他們懶得想 所以不想買

公司常想要用大量且消費者不必要的選項來攻佔市場
對業績只會有害無益
企業應該檢視自己的商品線
刪減多餘或不受歡迎的項目 藉此強化顧客購買的動機

(這與「A到A+」的刺蝟原則
「藍海策略」的eliminate
都有異曲同工之妙)

要常問自己:
「我們的顧客是不是大多對自己的需求感到茫然
使得在面對眾多選項時 厭倦不已
導致他們乾脆作罷 或尋找其他替代方案」

  1. 要將商品當作贈品時
    要小心客戶覺得贈品是便宜貨 反而讓這個商品變難賣

不要說「免費試用防毒軟體」
而要說「現在,不用花一毛錢,就可以得到價值2000的防毒軟體」

  1. 對比原則

左手放在冰水中 右手放在熱水中
之後 兩手再同時放在溫水中
你會覺得 左手比較熱 右手比較冷

所以 在餐廳 先讓顧客看到最貴的餐點
他再看到次貴的餐點
就不會覺得那麼貴

客戶會選擇「滿足最低需求」和「可以負擔的最高金額」
兩者之間的折衷方案

如果你先提供更貴的選項
那個中等價位就會變得比過去還要熱門

  1. 恐懼是一種說服力 還是麻痺劑?

有些行銷手段是恐嚇客戶
例如你想顧客戒菸 給顧客看肺癌的畫面
但一定要緊接著提供具體建議 「所以我該怎麼做?」
不然客戶會麻痺 不想面對現實

  1. 互惠原則(回饋傾向)

人會以德報德 以怨報怨

如果我們先對周遭的人伸出援手
就會在他們身上注入一股社會性的義務
迫使他們未來回報你

所以 別想著別人怎麼幫你 你要主動幫助別人
(但幫別人應該真誠且沒有條件 )

  1. 便利貼很有用

在產品上貼便利貼 親手寫一些字
會讓客戶備感窩心

因為人們會認為這是你額外付出的心力 也塑造了個人化的接觸感

你的要求愈是個人化
就愈容易讓對方同意你的要求
所以 請在你的說服行動上運用了個人化的訊息
(想辦法做揪甘心的事)

  1. 多給客人一個薄荷糖 你會多得一些小費

一樣是互惠原則
當人們給我愈多 我們會愈想要回報

在給禮物時 禮物不用很多錢 但是要明顯
給的方式要「意料之外」和「個人化」
所以先給一顆 走掉後再回頭給一顆 效果最好

  1. 恩惠的保存期限

受了別人的恩 會隨時間淡忘
但是 給別人恩惠 會一直記得

所以 受了恩 趕快報
不然可能會傷害你們的關係

給別人恩的人 想開一點
幫助別人的過程 自己已經得到快樂和滿足
就別計較了

  1. 一小步一小步的說服別人

想要說服別人到100%
一次要求太多 會嚇到他 打草驚蛇
所以一次要求一點點 再慢慢進攻
(「華頓商學院最受歡迎的談判課」這本書裡也一直強調此點)

  1. 讓別人覺得他很重要

其實這點是卡內基說的

無論是對客戶 同事 家人
若你想要說服他完成某個任務
就告訴他:
「要完成這件事 你真的非常關鍵,靠你了!!!」
這時 他就會產生一種使命感

這其實也是一種「回饋傾向」的應用
我尊重你 相信你能擔此大任
所以你也會盡其所能的不讓我失望

  1. 要對方開口承諾

「避免不一致頃向」的應用
人會避免和自己過去的行為不一致 即便那可能是錯的

特別是自願 主動 且公開為他人所知的狀況下
效果更好

  1. 設定目標 並寫下來

一樣是「避免不一致傾向」的延伸應用
特別是自願 主動的狀況下 效果更好
讓他相信這是他自己要做的 沒有人逼他

某些宗教 業務團體 都運用得很好
(我某次碰巧看到太平洋房屋的會議
在他們的激勵影片裡 每個人都要在眾人面前
大喊這一季的目標
我看他們每個都喊破喉嚨 臉爆青筋
雖然可能有些人在這種團體裡會很害怕 待不下去
但能留下來的人 已經對這個團體有很高的歸屬感
這也是他們在面對風吹日曬 不斷拒絕
卻還能撐下去的一個動力來源)

  1. 透過「避免不一致傾向」 選對客群

講白話一點 「避免不一致傾向」就是人是習慣的動物
習慣過去的思維和行動 而且會抗拒改變

市占率之所以重要
就是因為它會同時引發「社會認同」和「避免不一致」
看到大家都在喝可口可樂 自己就會跟著喝
喝習慣了 就不會想換牌子

本節重點在告訴我們
年紀愈大的客群 愈不想改變 (包括你的父母)
所以我們針對這類客戶
要強調這項商品對他們過去的價值觀 信仰 和做法
其實是一樣的

  1. 讓你的朋友幫你

這是富蘭克林用過的招數
當時他有一個政敵 富蘭克林想化解敵意
於是請政敵幫他一個忙
「我聽說你有一本很棒的書 我想看它很久了 你可不可以借我看?」

就這麼一個簡單的小動作 就化解了這個政敵的敵意
這就是「避免不一致傾向」的小小應用

「因為我以前都幫過他了
他應該是個好人 不然我不會幫他…
再幫他一次也無仿…」

為了避免和「以前幫助過他」的行為不一致
於是我們選擇再幫一次

  1. 要炫耀 就找第三者

找一個中間人來為你背書 效果比自己講好
因為自己講自己好 像在吹牛

  1. 機長症候群(權威誤導傾向)

當機長做出某個不正確的決策時 組員完全不抵抗而產生致命錯誤
(人在權威的面前 因為太害怕或太相信權威 而做出錯誤的決定)

像巴菲特這種人
非常清楚「權威誤導傾向」造成的影響
所以搭飛機時 坐在機長旁邊
巴菲特就會乖的像隻貓一樣

我認為 上位者若脾氣差 耐心不足
就會加深這種傾向
所以 上位者平常在傾聽下屬意見時 要多鼓勵 有耐心一點
老闆在把權力下放時 也要小心交給適當的人
如果有權的主管 腦子不是很清楚
下面也會一團亂

  1. 在你的團隊 創造可傾聽的環境

領導者要尋求他人的意見後 才將自己的想法說出來
鼓勵成員對所有觀點提出批評與質疑 尤其是那些領導人偏好的觀點
成員不須擔心說不好被懲罰
(「A到A+」提到的紅旗機制)

  1. 化缺點為優點的方法

別怕讓消費者知道你產品的缺點
「雖然貴一點 但是用料實在」
這樣反而能得到信任

但注意 別講完缺點後就句點
要緊接著提出和缺點相關的優點

談判時 也可適時講出自己的弱點 這樣對手會覺得你很誠實
別等對手發現

  1. 勇於承認自己的錯誤

犯錯時 勇於承認 並立即提出改善方案

  1. 找相似的人來說服

人會喜歡和自己相似的人
也容易接受同類人的說服
所以你可以在說服前 先講出與顧客的相似性

學服務生 覆誦餐點內容
談判時 模仿對手的姿勢和行為

  1. 愈稀有 愈值錢

告訴顧客你的商品哪邊獨特 別的地方沒有

  1. 「因為…」是很有說服力的字眼

蒙格的「師出有名傾向」
想要說服某人 要告訴他為什麼

永遠在提出要求時 加上一個堅強的理由 即使你認為理由非常明顯

  1. 產品愈複雜 愈不想用

消費者會想像使用某一商品的難易度 覺得很難就會懶的用

  1. 用字要簡單

很多人買股票就因為它的名字很好念

為商品取名字 寫文案時 要簡單 好念

  1. 一開始就給點甜頭

人們越接近目標時 就愈願意把它完成

讓消費者一開始就嘗點甜頭
例如集點卡一開始就蓋2格

  1. 取商品名字有時可取一個不直接的

製造新奇 特別的感覺
但仍要好念

  1. 悲傷會搞砸談判

悲傷的人容易買高賣低
所以在做出重要決策時 請先搞清楚目前的情緒狀況

  1. 疲勞時容易被說服

談判前 睡飽一點

後記

人的情感建立
見面 >> 電話 >> Email

和不同文化的人來往時 順著他們的文化 容易說服他
美國是英雄主義
日本是合群主義

總結:
這些心理學應用 一定要遵循真誠 誠實 且持久的方式
不然可能雖在短期內賺錢 長期卻有更大的損失

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  1. 引用通告: 一次讀懂上百本好書 – 升鴻投資

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