哈佛這樣教談判力

撰寫時間2013.05.09

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這是雙贏談判的經典教材
作者是哈佛談判計畫處主任

因為蒙格在他的書裡有推薦
所以我就去圖書館借來看了

「談判」是一門超實用的學問
日常生活中無所不在
在公司 你要跟老闆談薪水 跟客戶談合作
在家裡 你要跟爸媽談判 跟老婆談判 跟小孩談判
小到買菜買衣服 大到買房子都要談判

學起來 受用無窮

那我們就開始吧~


本文開始:

切勿執著於立場
愈注意立場 愈容易忽略雙方所關切的基本問題

這不是你贏我輸的遊戲
即便你這次贏了
輸的人會懷恨在心
你們的關係就會變得緊張

過去人們以為的談判方式,只有2種: 溫和和強硬

溫和法強硬法
對手是朋友對手是敵人
目標在達成協議目標在勝利
自己讓步要對手讓步
對人和問題都溫和對人和問題都強硬
信任對方不信任對方
容易改變自己的立場堅守自己的立場
提供援助威脅
揭自己底價故弄玄虛
甘願自己損失結果要有利於自己
避免意氣之爭贏得意氣之爭
對壓力讓步給對手壓力

強硬法容易讓彼此之後的關係破裂
而溫和法 卻容易被強硬的人吃得死死的

其實有第3種更好的方法

這個方法 要依循4個方向:

  1. 人:把人和問題分開
  2. 利益:強調利益 不強調立場
  3. 選擇:找尋各種選擇方案
  4. 準則:堅持談判結果必須按照客觀的準則
溫和法強硬法原則法
對手是朋友對手是敵人與對手共同解決問題
目標在達成協議目標在勝利目標在有效且友善的達到好結果
自己讓步要對手讓步分開人和問題
對人和問題都溫和對人和問題都強硬對人溫和 對問題強硬
信任對方不信任對方談判和信不信任無關
容易改變自己的立場堅守自己的立場強調利益 沒有立場
提供援助威脅探索利益
揭自己底價故弄玄虛沒有設定底價
甘願自己損失結果要有利於自己找到互利的方案
避免意氣之爭贏得意氣之爭完全理性 不意氣用事
對壓力讓步給對手壓力屈服於原則 而非壓力

對事不對人

談判者只不過是人
他們有自我的情緒 根深柢固的價值觀 不同的背景
人會生氣 沮喪 害怕 仇視
會用對自己有利的觀點看世界
而且常把自己的感受和外在事物混在一起

所以 你要意識到這件事 試著站在他的角度替他想

一場談判 你有2種利益: 實際得到的 和 與對方的關係
與對方維持好的關係 比當下得到的結果還重要

人常會把他遇到的客觀狀況 未加驗證 就認為這是別人對自己的觀感和態度
但很多時候 都是自己在幻想

所以 我們為了切開人和事 要先試著處理人的問題 而不是對他讓步
(你對他讓步沒有用 反而讓對方覺得你是好欺負的)

為了解決人的問題 你要試著站在他的立場想

舉例:

房客房東
房租太高了房租好久沒加了
房子需要刷一刷了他把房子搞得又破又舊
別人的房子又好 租金又少別人願意出更高的房租
像我這樣的年輕人 沒錢出更高的房租像他這樣的年輕人 又吵又窮
我實在是好房客 沒狗沒貓他的音響吵到我快瘋了
每次他來要房租 我都準時付他每次都等到我跟他要房租 他才付
他冷酷無情 從來沒問過我近況我很能體諒別人 從不干擾別人的私事

對方所作所說的 我們習慣做最壞的解釋
但這樣就會產生偏頗的立場 而斷送達成協議的新穎觀念

試著去討論彼此的感受
發現他不爽 就讓他說出來
你不爽 也勇敢的溫和的說出來
免得彼此猜疑

讓對方一起參與決策過程
如果雙方都覺得這些觀念是自己想的 就更能達成協議

所以 讓對方盡早參與 徵詢他們的意見
把任何好的想法 慷慨的歸功於對方
這樣會讓他們衷心維護那些觀念

我知道 人都想把功勞歸於自己 這是很難抗拒的誘惑
但你要忍住

顧到對方的面子
有時候 對方明知道自己理虧 也不願認輸 因為愛面子
如果他現在讓步了 代表他之前堅持的立場就是屁
所以 你要想個辦法給他台階下

強調利益 放棄立場

發現對方的立場背後 真正在乎的利益
這些利益有很多條 把它們列成一張清單

有些利益和己方是共同的 有些是衝突的

共同的:
房東和房客都想要省事 有長期租約
房東和房客都想要房子維護的好
房東想要好房客 房客想要好房東

衝突的:
房東想要房租高 房客想要房租低

針對這些利益 列出對方可能的所有想法

請注意 人考量的因素 不只有錢而已

根據馬斯洛需求金字塔 人有5種需求
生理 安全感 情感 被尊重 主宰自己的生命

例如 你是個律師 幫客戶打離婚官司
或許對方不是只要贍養費 你要去想她想要什麼
可能她只是為了面子 爭一口氣…
只要你能照顧到對方的顏面 給她尊重和安全感
她可能就不需要那麼多錢了

企業留住人才也是
員工在評估一項工作好不好時
薪水只是其中一條
還有工作的成就感 同事間的氣氛 被尊重的程度…
(這就是為什麼像Google這些大企業如此重視員工福利)

我一個朋友還跟我說: 你們的公司的女生正不正 很正的話我就考慮一下
我心想:這也行?

身為老闆 要仔細去考慮這些非實質利益
這樣 你才有機會找到物超所值的員工

當一個員工只剩下薪水是他做這份工作的唯一理由
那做老闆的 就要檢討了…


將所有實質和非實質的利益 列成一張清單後
將它們依重要性排序

請注意 在收集對方的利益時 好好專心的聽他說
人如果覺得你了解他們 對他們有同理心 他們才會聽你說話
所以 對他們彬彬有禮 適時的讚美他們 激賞他們能把握時間且努力工作
強調你關心他們的基本需求

我在說服人一個道理時 很喜歡中間插一句話: 「…就像你說的…」
這樣他就會更容易聽得進去

當你們為了衝突的利益 而走上談判桌時
你必須只攻擊問題 卻又不斷稱讚對手

同樣的 你也要把你所有在乎的利益 講給對方聽
再去說你的結論和建議
這樣 對方比較能站在你的角度為你想


找出雙贏的方案

我們常以為利益是一塊固定的餅
你搶比較多 我就比較少

其實 這是錯的
很少有事情是一塊固定的餅
應該要邀對方一起 試著去找更大的餅

你們可以一起腦力激盪 想出一些可能方案
一開始 可以先天馬行空
不要去評斷每一個idea的好壞 實不實際
先全部寫下來

腦力激盪完後
選出其中較可行的idea 並改良它 讓它變得更實際

這樣也可以與對方創造一個「攜手合作」的氣氛
(書裡舉一個工會和公司談判的例子 我就不寫了)

請注意 你的心思要一直想著找到共同的利益 這樣才能想出雙贏方案
共同利益不會從天上掉下來 要努力想

找尋雙方不同的在乎點
有首童謠: 「老公愛吃肥肉 老婆只吃瘦肉 不一會兒 盤子就被舔乾淨了」

很多狀況就像這首童謠一樣
你只關心A 他只關心B
(或許他在乎名 你在乎利…)

找到這些差異點 你們就很容易想出雙贏方案

想出幾個你能接受的方案 然後給對方選
你可以先從最簡單的開始想
只要有了第一步 就比較容易繼續下去

最好想一些建議方案 讓對方不得不說「是」
通常這種才是實際 雙贏的建議

堅持客觀的標準

你所提出的理由 愈公平 愈科學
最好是能引用前例 或社會慣例
(就像律師都會去找對客戶判決有利的過去case來說服法官)
對方就愈能被說服

這種客觀標準 完全是理性 沒有人讓步 沒有誰佔誰的便宜

當對方提出一個方案時 你要反問:
「這樣做的理由是什麼?」

仔細尋找對方自己親口說的標準來說服他 這樣他會非常難以拒絕
ex:
你說你的房子一坪值60萬 因為隔壁那間也是如此
但我覺得你舉的這個例子是特殊案例 因為….
我們來看一些比較正常的case 你看這間…

永不屈服於壓力 (賄賂 威脅 訴諸信任的操縱 或無腦堅持…)
你的回應方法都是:
請對方說明理由 並提出你認為應該用的客觀標準

按照這個方式 一般來說 你會佔優勢
因為你講道理
除非遇到不可理喻的人 不然都會被你說服

以下是書中的真實案例:
阿升出車禍 汽車被撞毀 有保汽車險 但賠償金額要保險公司的調查員鑑定

調查員: 阿升你好 經過調查 你可以得到30萬的賠償

阿升: 我知道 你們是怎麼算出這個數字的?

調查員: 根據這部汽車的現在價值

阿升:我了解 可是你們是按什麼標準算出這個數字的
你知道現在我要買到同樣一台車子要花多少錢嗎?

調查員:你想要多少錢?

阿升:我找到一部類似的二手車 加上稅要50萬

調查員:太多了吧!

阿升:我只是想要獲得公平的賠償…

調查員: 好 我們賠你35萬 這是最高價了 這是我們公司的規定

阿升:你們公司是怎麼算出這個數字的

調查員:這是最高價了 如果你不接受 那我就愛莫能助了

阿升:或許35萬是公道的 但我不確定…除非你能客觀說出為什麼是35萬的理由
不然我也只能訴諸法律之途…我們為什麼不來好好研究一下此事 你星期三有空嗎?

調查員: 好 我今天早上在報紙上看到一部同款的二手車 是40萬元

阿升:喔~那它有提到里程數嗎?

調查員:4萬9千公里 怎麼了嗎?

阿升:因為我只有開2萬5千公里 那你認為我的車可以值多少?

調查員:恩…45萬

阿升:那它有提到另外附贈DVD機嗎?

調查員:沒有

阿升:那你認為一台DVD機值多少錢?

調查員:3千

阿升: 按摩椅呢?

2個半小時後 阿升要到了50萬元

基本上 上面三部分已經把一些基本原則講完了

但是 談判起來通常不會那麼順利

你可能會遇到下列3種情況:

  1. 對手較有優勢
  2. 對手不講道理
  3. 對手使用賤招

接下來 我們就來談這3種狀況

如果對方更強而有力呢?

有些狀況 對手一開始就佔優勢

所以別以為學了上述技巧 你就能以1折買房子 那是不可能的
任何完美的談判 只能達到2個目標:

  1. 保護自己 以免被占便宜
  2. 使自己的籌碼發揮到最大

保護自己

  1. 事先想一個底價

當你要買東西 底價就是你願意付的最高價
當你要賣東西 底價就是你願意接受的最低價

先想好 但要小心
它會限制你的想像力 讓你沒想到更好的雙贏方案
例如:
當你要賣房子 原本你的底價是1千萬
或許你可以改成底價950萬 但你能用停車場和頂樓加蓋2年
(或許對方不在意停車場和頂樓加蓋的使用空間)

如果你堅持底價 你就不會用想像力想出有創意的方案

  1. 想清楚你的最佳備胎是什麼?

所謂最佳備胎 就是當談判沒談成 去思考剩下的選擇
這些路之中 最好的一條路是什麼

你之所以要談判 就是想要比不談判產生更好的結果
所以一定想清楚你的「最佳備胎」

如果不去想 就好像閉著眼睛談判
你可能太過樂觀 自我感覺良好 以為自己有很多後路
過於樂觀可能是因為 在你的腦中
你會將這些後路的利益加總 使你高估自己的後路
但實際上 所有後路的利益並不是加總 而是只能選一條

你也可能過於悲觀 以為自己的籌碼很爛
就會顯得太急 導致自己接受一個很爛的條件

巴菲特:談判時 急躁是你的敵人

如果清楚你的最佳備胎 你就會很清楚
你應該答應什麼 或拒絕什麼

使自己的籌碼發揮到最大

你的最佳備胎愈好 你就愈強勢
談判中 強勢程度完全視最佳備胎而定

想想當你有10個工作等著你 跟沒有其他工作機會的情況下
你談薪水的強勢程度會差多少

因此 主動發展你的最佳備胎 把它拉到愈高愈好
最佳備胎不會從天上掉下來 你要自己發展
列出更種備胎可能 然後想清楚如果談不成 我還可以怎麼辦
把它轉成實際的可行方案

這樣 你才能在談判時 穩如泰山
因為不要拉倒

請注意 要不要讓對方知道你的最佳備胎呢?
答案是:
如果對方以為你的最佳備胎 比實際上的爛時 你就要講給他聽 讓他怕
但如果對方以為你的最佳備胎 比實際上的好時 就不要講

除了想清楚自己的最佳備胎 也要思考對方的最佳備胎
如果對方自我感覺良好 高估了自己的最佳備胎 就溫和的潑他冷水
這樣他的地位就會開始減弱

再說一次 你的論點愈建立在原則上 你就愈有說服力

如果對方不想跟你講道理呢?

如果對方胡亂攻擊 例如對人不對事
別攻擊回去 不做任何反應 以免惡性循環
把對手的攻擊引到問題上

通常 對手的攻擊有3種:

  1. 無腦堅持自己的立場
  2. 攻擊你的構想
  3. 攻擊你這個人
  4. 當對手堅守立場時 別急著反駁
    把他們的立場當作可能的一個選項

去思考他的立場背後所真正關心的利益
向他說明如果他堅持這個立場 會發生什麼事

  1. 當對方攻擊你的提議 請他說出哪裡不好
    一邊判斷他們在乎什麼 進而改進你的提案
  2. 對你個人攻擊時 你要忍住
    聽他們發牢騷 顯示出你了解他們的想法
    等他們抱怨完後 把對你的攻擊轉到對問題的攻擊

發問和停頓

極力解釋會讓對方抗拒 發問才會讓你了解他們

發問能誘導對方面對問題
ex: 「我覺得….
….你認為呢?」

沉默是另一個最佳武器
如果對方提出一個不合理的建議 或對你做出不當的攻擊
你就裝沉思 不要講話

如果你問了一個誠實的問題 但對方的回答不老實
這時你要等待
人們會因為沉默而感到不安 尤其是他們自己也心虛時

沉默有時也是一種回答
這樣對方就不得不回答你的問題 或提出新建議
以打破沉默

問了一個問題後 就不要講話
不要立刻提出另一個問題 或提出你的看法
這樣你就不會解除他內心的束縛
有時候 你在談判的最佳表現 就是你什麼都不說


以下舉一個例子 說明如何應付一個不講道理的人

阿升3月向陳太太租了一間公寓 陳太太一個月租金收了3萬
但阿升到了7月發現 這間公寓的租金受到政府管制 最高只能收2萬
於是 阿升打電話向陳太太討論此事 一開始陳太太愛理不理
但最後阿升用了原則談判法 征服了陳太太 以下是關鍵對話:

  1. 如果我錯了 請給我糾正

阿升:陳太太 我聽說我們公寓的租約受到管制 如果我錯了 請給我糾正
最高租金是2萬 請問這個資料正確嗎?
(不要讓陳太太築起防禦心 糾正時要小心)

  1. 我感謝你對我的照顧

阿升:這段日子以來 非常感謝你對我們的關心 我一直念念不忘
(想辦法讓陳太太站在你這一邊 讚美她 讓她不想辜負我的讚美)

  1. 我不想要為了自己的利益做討論 我只想公平解決這件事

陳太太: 這個理由真好聽 其實你只想要錢吧!

阿升:(忍住 不能生氣) …當然 能得到一些錢我們也很高興
但這不是重點 重點是我們想要用公平的原則來解決這件事
如果打官司 這樣對雙方都不好
(切記 不論你怎麼被激怒 都要忍住 想辦法把她的攻擊引開)

  1. 這跟信不信任沒關係

陳太太:難道你不相信我? 你覺得我會坑你錢?

阿升:喔 我當然非常相信妳 事實上 我認為妳是一個非常好的人
我只是覺得 這件事該有個公平的解決 我真的多付了房租嗎?
(當對方開始對人不對事 注意把焦點拉回來 並在過程中 保住她的顏面)

  1. 我可不可以問幾個問題 看看我所知道的事實 正不正確?

阿升:這間公寓是不是有租金的管制?
租金是不是最高2萬?
這樣算是有觸犯法律嗎?
(事實的陳述是可以稍做威脅的 但盡量用問題來問她 誘導她來使用客觀的原則解決問題)

  1. 請問妳的行動是根據什麼原則?

阿升:請問妳每月收3萬 有特殊的理由嗎?
(別否定她 讓她自己講)

  1. 讓我重複一下妳說的

陳太太: 喔 因為當時….

阿升:好 讓我重複一下 看這樣對不對
妳認為房租是公平的 因為妳對這間公寓做了不少的修繕和改良
所以妳認為不需要再向房租管制局提出申請
我這樣有說錯嗎?
(先從正面的角度重述她的理由
一旦她覺得被了解之後 她會放鬆神經 這樣接下來才會聽進你說的話)

  1. 我們找機會見個面好了

阿升:我覺得用電話講會講不清楚 不然妳哪時候有空 我們來談談? 星期二下午?
(優秀的談判者 很少當場做重要的決定 都給彼此一些思考的時間)

  1. 我想到一個公平的解決方案

阿升:這樣好了 如果妳不能將過去多收的房租還給我
那我們可以讓這些多繳的租金折抵接下來的房租
剛好我的租約在9月到期
這段時間我會想辦法幫你找到新的房客
讓您不會損失空檔期的房租
(房東們最怕房子租不出去
所以想一些你可以增加談判籌碼、卻又不浪費你什麼成本的條件)

  1. 如果你OK,那…。如果你不OK,那…

阿升:如果你接受這個方案,你根本沒什麼損失,不需要再拿出什麼錢
這段時間 我們2個一起來幫忙找新的房客
如果不行 上了法院 那只會勞心勞力 對我們都沒好處
我相信我們可以完美的解決此事
(把她的最佳備胎講給她聽 避免她自我感覺良好)

  1. 跟妳聊天真的很開心

(永遠不要樹敵 請和任何人保持好關係)

如果對方使用賤招呢?

常見的賤招:

  1. 說謊 (說一個假的事實) 別直接攻擊他 要攻擊這個假的事實
    雖然不要一開始就把別人當壞人 但自己要有懷疑的心 雷根:信任 但要查證
  2. 說自己不能作主 這對你很不利 因為這代表只有你能讓步
    所以在談判前 先查清楚對方的權力
    如果他支支吾吾 就說你要找可以作主的人
  3. 有其他隱藏意圖 當你懷疑他有其他意圖 就把你的疑慮列進條件中

ex: 當你幫要離婚的客戶要求未來每月付贍養費
你怕對方不付 就在協議裡列一個條件
如果沒付 就有權取得他的財產

  1. 偷偷給壓力 談判常有一些心理戰的應用
    例如場地選在對方的主場 讓你亂了手腳 你要對一些對方看似不痛不癢的要求保持警覺
    例如:要求換到你的主場 或至少在中立的場地
    如果你已經允許對方選擇場地 那一定要在過程中意識到會受到何種心理影響 如果你發現環境不利於你 就不要不好意思說
    要求中場休息 或延期
  2. 對你個人攻擊 除了操縱環境 有些人也會故意用一些言語讓你覺得不舒服
    例如評論你的衣著或外表
    或會議遲到 故意讓你等他們
    或中途接電話 讓你等
    或故意不聽你說話 讓你重說
    或故意眼睛不直視你
    藉此貶低你的地位 解決方法是: 直接點出這個賤招 「嗨 仔細聽我說…」
    讓他知道你不是好惹的
  3. 一個扮白臉 一個扮黑臉 就像警匪片裡
    黑臉警察將嫌犯痛打一頓 威脅要讓他好看
    離開之後 白臉警察來替黑臉警察道歉 來個溫情攻勢
    順利讓嫌犯抖出案情 談判時也一樣
    如果對方有2個人 黑臉堅持要賣10萬
    白臉裝的一臉尷尬 說:那不然9萬好嗎 這種小小的讓步 看起來是給你一份人情 請不要上當 不要理會這個討好
    依照你原本的計畫來辦事
  4. 不合理的要求 有些對手開一個超高價 再慢慢讓你殺價 解決方法:直接點出開這個條件的理由是什麼
    依循客觀的標準
    直到對方自己都覺得可笑為止
  5. 偷偷抬高其他要求 先答應說好的協議 但又偷偷加個但書
    目的是要你鬆下戒心 對但書的條件匆匆答應 解決方法:保持警覺 如果當場覺得自己還沒想清楚 就要求中場休息
  6. 開大絕 談不成就要跟你撕破臉 解決方法:講個笑話 讓氣氛緩和
    暗示他 你吃軟不吃硬然後轉移話題 這樣對方就會逐漸放手

有時候當你不知道該怎麼辦時
就問問自己:

我會這樣對待我的好友或家人嗎?
如果我的作法被刊在報紙上 我會覺得丟臉嗎?

雙贏才能細水長流

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